上海卓躍營銷咨詢策劃傳播機(jī)構(gòu)咨詢顧問??張一諾

一河北某凈水機(jī)品牌代理商與筆者溝通，滿是投訴，心情很糟。據(jù)了解，該客戶根據(jù)與廠方的約定獲得總代理資格并因此已經(jīng)向A品牌打了5萬的首期款，據(jù)該客戶反饋，感覺A品牌在打款前后態(tài)度完全兩樣，打款之前極盡花言巧語，滿口的都是“沒問題”，但打款之后卻電話都愛接不接的，發(fā)貨也很不及時(shí)，答應(yīng)的政策則矢口否認(rèn)。后來，該凈水機(jī)客戶又從別的渠道商處了解到，A品牌就在其同一城市幾乎同時(shí)也發(fā)展了一家總代理，氣得直罵娘！

同樣是不久前發(fā)生的案例，北京某凈水機(jī)第三方售后服務(wù)商承接了跨界進(jìn)入凈水行業(yè)的知名度還不錯(cuò)的B品牌的部分區(qū)域市場售后服務(wù)工作，其中一款產(chǎn)品屬于產(chǎn)品生產(chǎn)組裝結(jié)構(gòu)性錯(cuò)誤，需要更換配件，按理說B品牌應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的該服務(wù)商的誤工費(fèi)、配件更換費(fèi)用等，但B品牌卻要求該服務(wù)商打5000元服務(wù)保證金，雙方由此決裂。服務(wù)商一氣之下，通過微信、微博和微信群公開討伐B品牌。但奇怪的是，B品牌卻沒有任何舉動(dòng)，任由該服務(wù)商擴(kuò)散該負(fù)面信息！

這里還想起了在參加中凈聯(lián)百城經(jīng)銷商培訓(xùn)會(huì)太原站培訓(xùn)會(huì)期間發(fā)生的事情。當(dāng)時(shí)會(huì)場有30來家包含美的、史密斯、水の麗、沁園等品牌在內(nèi)的山西全省的凈水機(jī)經(jīng)銷商和代理商，其中有一個(gè)呂梁的凈水機(jī)經(jīng)銷商王總在中凈聯(lián)會(huì)議懇談交流環(huán)節(jié)，直接控訴兩家凈水品牌C和D，一說C品牌的管線機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量很差，不漏水的機(jī)器沒有漏水的多，直接“坑爹”，上了“便宜貨”的當(dāng)，二說D品牌企業(yè)不誠信，老板說對(duì)問題機(jī)器給更換，結(jié)果把機(jī)器發(fā)回去后，就是不執(zhí)行換貨，一拖再拖，都過去六七個(gè)月了。后者品牌在凈水行業(yè)還是小有名氣的。這在會(huì)議現(xiàn)場一經(jīng)控訴，獲得不少唏噓聲，全省的渠道商都知道了，負(fù)面影響較大。

這是幾起典型的傷及品牌美譽(yù)度的事件，想必企業(yè)的初衷都不想此類事件的發(fā)生，因?yàn)橐环矫嫫髽I(yè)在投放人力、財(cái)力和物力塑造品牌，另一方面因?yàn)榇祟愂录鴮?duì)品牌直接產(chǎn)生美譽(yù)度的損毀和破壞，要知道，樹立或者塑造一個(gè)品牌是一個(gè)循序漸進(jìn)、日積月累的過程，而且期間要經(jīng)歷千辛萬苦，但是對(duì)一個(gè)品牌的破壞卻可能是頃刻間就完成的。

有句話叫“好事不出門，壞事傳千里”，說得就是這個(gè)道理。況且，現(xiàn)在又處在一個(gè)信息極為暢通、傳播渠道多元化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都是信息發(fā)布者，人人都是信息消費(fèi)者，人人又都是信息制造者。想想看，每個(gè)人都有微信朋友圈，多數(shù)人都開通有微博或博客，每個(gè)人都有QQ空間、每個(gè)人又都掌握有至少十幾個(gè)微信群、QQ群，甚至微信公眾號(hào)，你惹他不高興，他也可以把你弄的“很難看”！因此，某種意義上說，這是一個(gè)互相點(diǎn)贊，同時(shí)也可能是“互擲磚頭”的時(shí)代！

那么對(duì)于這種現(xiàn)象，企業(yè)該怎么做呢？如何才能更好地維護(hù)好企業(yè)的品牌形象和聲譽(yù)呢？上海卓躍咨詢策劃傳播機(jī)構(gòu)也曾與公司創(chuàng)始人、CILLY水麗凈水運(yùn)營總部CEO龐亞輝老師進(jìn)行溝通，一致認(rèn)為，凈水品牌企業(yè)至少可以在如下幾個(gè)方面著手，以維護(hù)和提升品牌的商譽(yù)，將負(fù)面信息的影響壓縮和降低到Z小：

第一，提升產(chǎn)品品質(zhì)，切莫偷工減料。

雖然企業(yè)營銷有賣理念的說法，但Z終還是由實(shí)體產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)的，因此，切不可在產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)上“短斤少兩”，沒有高品質(zhì)的產(chǎn)品作依托，再好的營銷和策劃也終歸是空中樓閣，是無法落地的。但問題是，在凈水行業(yè)有不少這樣的企業(yè)存在著，塑料件摻雜回料、不銹鋼材質(zhì)越用越薄、RO反滲透過濾膜真真假假、PP棉和活性炭質(zhì)量堪憂，等等。雖然短期內(nèi)憑借低價(jià)把渠道商拉進(jìn)來了，或者短期內(nèi)獲得了較大的回報(bào)空間，但一旦渠道商體驗(yàn)到你的產(chǎn)品種種問題之后，它們會(huì)“用腳給你投票”的！

第二，端正思想，樹立誠信文化。

在互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)，自媒體沒興起的時(shí)期，企業(yè)可能還可以借助信息不對(duì)稱騙取經(jīng)銷商的信任，但是現(xiàn)在很難了，信息太暢通了，這種方式越來越?jīng)]有生存的空間。我們也經(jīng)?？吹皆赒Q群、朋友圈、微信群中有經(jīng)銷商轉(zhuǎn)發(fā)“凈水騙子公司大全”，這就是直接的體現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的一大特點(diǎn)就是一旦你犯了錯(cuò)，就會(huì)永遠(yuǎn)存在著，洗刷不了的。

所以，企業(yè)從老板到底層業(yè)務(wù)都要灌輸誠信的企業(yè)文化理念，不要為了短期利益而傷害了企業(yè)未來的發(fā)展，更不能讓品牌蒙上負(fù)面陰影?！案徽齽t材不成”，這個(gè)道理應(yīng)該好懂。試想，現(xiàn)在哪個(gè)凈水經(jīng)銷商和代理商在決定加盟前不會(huì)多方考察打探？哪個(gè)不會(huì)先通過搜索引擎搜索了解一番呢！如果一味的虛頭巴腦，渠道商或者消費(fèi)者只要輸入“XX ?騙”，一切的結(jié)果也就大白于天下了。

第三，約束員工行為，切莫縱容。

人某種意義上都是“趨利”的，都存在這或多或少的“私心”的。如果不被約束，就會(huì)越來越大膽直至肆意妄為。因此，對(duì)于一個(gè)國家的治理，他有法律的存在。那么對(duì)于一個(gè)企業(yè)的治理也一樣，要有制度和游戲規(guī)則的設(shè)定和約束，這樣員工的行為才有可茲遵循的標(biāo)準(zhǔn)。有了這些標(biāo)準(zhǔn)之后，還得有監(jiān)督的能力，必須產(chǎn)生執(zhí)行力，否則法律和制度只能都是一個(gè)擺設(shè)。

有些品牌之所以產(chǎn)生蒙騙客戶的事件發(fā)生，未必就是Z高層的授意，但不少企業(yè)也確實(shí)沒有給員工設(shè)定“什么可以做什么不可以做”的規(guī)則有直接的關(guān)系。同時(shí)，對(duì)于犯錯(cuò)誤的員工沒能給予處罰甚至睜一只眼閉一只眼亦有較大的關(guān)系?！笆裁礃拥耐寥篱L什么樣果實(shí)”，講的就是這個(gè)道理。

第四，快速反應(yīng)，不能遮遮掩掩。

任何一家企業(yè)都不可能完美的，產(chǎn)品也可能有瑕疵，管理制度也可能有疏忽，員工行為規(guī)范也可能會(huì)有違職業(yè)操守的地方，尤其在發(fā)展中的企業(yè)，難免存在這樣或者那樣的問題，有問題并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)對(duì)待問題的態(tài)度。

我們回到企業(yè)品牌形象的聲譽(yù)管理上，其中很重要的一點(diǎn)，就是問題產(chǎn)生馬上處理，絕不拖延，更不能回避或遮遮掩掩。越快的發(fā)現(xiàn)問題、越及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)問題，就Z容易把問題控制在Z小的范圍內(nèi)，也更容易獲得凈水渠道商的理解和信任，人無完人嘛，企業(yè)也沒有十全十美的嘛！有了好的態(tài)度，就有希望嘛，可以合作嘛！

Z為可怕的是，企業(yè)面對(duì)問題熟視無睹，或者根本就不在乎，那與“皇帝的新裝”有什么區(qū)別呢？問題就在哪，而且越積累越大，而你卻無視它，Z終問題會(huì)爆炸的，“出洋相”的還是你，如此，你只會(huì)付出更大的成本，就是這樣！

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