【顧問(wèn)式營(yíng)銷堂課】之一:扭轉(zhuǎn)觀念,加強(qiáng)溝通
一、銷售的兩種類型對(duì)比
告知型 | 顧問(wèn)型(醫(yī)生) |
不管你有沒(méi)有需求,只負(fù)責(zé)告知 | 詢問(wèn)、診斷、開處方 |
以銷售人員的身份出現(xiàn) | 以該行業(yè)專家顧問(wèn)身份出現(xiàn) |
以賣你產(chǎn)品為目的 | 來(lái)協(xié)助你解決問(wèn)題為目的 |
我要賣你產(chǎn)品、服務(wù) | 是你要買我有 |
說(shuō)明解釋為主 | 建立信賴引導(dǎo)為主 |
量大尋找人代替說(shuō)服人 | 成交率高重點(diǎn)突破 |
成交率的高低是決定營(yíng)銷人員水平的重要指標(biāo),要提高成功率就要努力完成自我提升,必須從告知型銷售轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰?wèn)型銷售。
二、銷售原理及銷售關(guān)鍵
(一)先扭轉(zhuǎn)觀念
1、銷的是什么——自己
銷售時(shí)首先要把自己銷售給顧客,因?yàn)轭櫩筒唤邮苣憔筒粫?huì)給你機(jī)會(huì),就很難達(dá)成銷售。作為產(chǎn)品與顧客之間的橋梁,對(duì)顧客來(lái)講,你自己與產(chǎn)品是融為一體的,所以一定要讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品。
2、售的是什么——觀念
所有的人都有已經(jīng)形成的價(jià)值觀,有他自己想追求的觀念。所以在銷售時(shí)要配合顧客的價(jià)值觀,把顧客需要的產(chǎn)品賣給他,讓他主動(dòng)的去接受產(chǎn)品帶來(lái)的價(jià)值。
3、買的是什么——感覺
顧客買的并不是產(chǎn)品本身,而是買產(chǎn)品帶來(lái)的感覺,是看不見摸不著、各種感受的綜合體,感受越好,產(chǎn)品的價(jià)值越高。所以我們一定要營(yíng)造出一種好的感覺。
4、賣的是什么——好處
好處!買的是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處、利益與快樂(lè),同時(shí)避免沒(méi)有購(gòu)買或買了其它產(chǎn)品帶來(lái)的麻煩與痛苦。所以一流的銷售人員賣好處,一般的銷售人員販賣產(chǎn)品。
(二)開啟顧客的動(dòng)力源
任何人在做一件事情都會(huì)有原因,這些原因就是動(dòng)力源。
1、 追求快樂(lè)
追求快樂(lè)是人的天性,當(dāng)一件事能給他帶來(lái)好處時(shí)他就會(huì)接受,所以銷售產(chǎn)品時(shí)要站在顧客的立場(chǎng)上,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處和利益
2、 逃避痛苦
同樣人們也會(huì)為了逃避痛苦而行動(dòng),根據(jù)調(diào)查、有的放矢,逃避痛苦所產(chǎn)生的動(dòng)力是追求快樂(lè)所產(chǎn)生動(dòng)力的四倍。在銷售不僅要強(qiáng)調(diào)帶給顧客的好處和利益,同時(shí)要強(qiáng)調(diào)沒(méi)有購(gòu)買凈水器可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和壞處,這樣更能促成銷售。
3、不要過(guò)于夸張
當(dāng)感覺你所說(shuō)的狀態(tài)太大、太過(guò)于遙遠(yuǎn),根本無(wú)法完成的時(shí)候,人會(huì)失去追求的動(dòng)力。所以設(shè)定的目標(biāo)一定要合適不可過(guò)于虛幻。是通過(guò)努力可達(dá)成的目標(biāo)。在銷售產(chǎn)品同樣要了解顧客本身所能接受的產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格,否則他會(huì)失去購(gòu)買的欲望,做再多的努力也是白費(fèi)。
三、六大永恒不變的問(wèn)句:
當(dāng)顧客要購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候,他一定會(huì)不自覺的問(wèn)以下幾個(gè)問(wèn)題,如果能有效解答這幾個(gè)問(wèn)題,就能達(dá)成銷售。請(qǐng)站在顧客角度思考:
1、 你是誰(shuí)?
2、 你要跟我談什么?
3、 你談的事情對(duì)我有什么好處?——給顧客帶來(lái)的利益
4、 如何證明你講的事實(shí)?——通過(guò)演示或道具證明給顧客
5、 為什么我要跟你買?——差異化的優(yōu)勢(shì)
6、 為什么我要現(xiàn)在跟你買?
四、溝通技巧
1、溝通三要素:(維拉比洋公式)
文字:7%?語(yǔ)調(diào):38%?肢體動(dòng)作:55%
2、說(shuō)服兩大障礙:(視覺、聽覺)
在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí),盡量讓顧客不受到外界的聲音或圖像(如:競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品演示、促銷品陳列等)的干擾,通過(guò)身體、柜臺(tái)、試音間、視線角度等現(xiàn)場(chǎng)情況的把握,營(yíng)造出一個(gè)不受不良干擾的介紹環(huán)境。相對(duì)應(yīng)要通過(guò)凈水機(jī)外觀陳列、產(chǎn)品演示、促銷品陳列等吸引顧客的注意力,使顧客更容易受到吸引,達(dá)成銷售。
3、說(shuō)服三要素:
什么人在說(shuō)?相同的話在不同的人口中說(shuō)出來(lái)份量就會(huì)不一樣,所以要看起來(lái)是行業(yè)的專家,讓顧客相信。
說(shuō)什么內(nèi)容?要做好充分的準(zhǔn)備,將自己所要說(shuō)的內(nèi)容整理好,這樣才能有好的效果。
怎么說(shuō)?表達(dá)方式在溝通時(shí)重要性顯而易見,表達(dá)方式不正確就無(wú)法達(dá)成溝通目標(biāo)。
溝通雙方:
多聽少說(shuō)是達(dá)成溝通的基本原則,自己?jiǎn)枺ㄗ约赫f(shuō)占20~30%);對(duì)方說(shuō)(對(duì)方說(shuō)占70~80%)。
4、問(wèn)話——所有溝通銷售關(guān)鍵
有四種問(wèn)話模式,可以供參考:
1)開放式:不局限問(wèn)題的內(nèi)容和答案,可以從多角度、多方式回答。用在整個(gè)銷售過(guò)程的前半部分,通過(guò)這種問(wèn)話來(lái)了解顧客的需求、職業(yè)、收入狀況等信息,拉近與顧客的距離。
2)約束式:用在整個(gè)銷售過(guò)程的中間部分,在介紹凈水機(jī)的過(guò)程中多問(wèn)一些像是廢話的問(wèn)題,而且答案是正面的,通過(guò)這種不斷的細(xì)節(jié)的認(rèn)同積累在一起就達(dá)成了整體的認(rèn)同。
例如:
您看過(guò)濾得是不是非常純凈? 您看這款機(jī)器款式很潮吧?而且用材也很厚實(shí)。
您聽機(jī)器是非常的超靜音設(shè)計(jì),根本聽不到聲音吧?你看我們水麗凈水的細(xì)節(jié),在其他柜臺(tái)看不到吧?
3)選擇式:用在整個(gè)銷售過(guò)程的Z后部分,是Z后成交的關(guān)鍵。提供二選一的答案,更主動(dòng),顧客還以為占了便宜。
例如:
“現(xiàn)金還是刷卡” “明天還是后天” “您是要一臺(tái)還是兩臺(tái)?裝一套吧,凈水主機(jī)和管線機(jī)一起裝了,很省心,喝熱水也方便?!?/span>
4)反問(wèn)式:用在當(dāng)顧客有疑問(wèn)的時(shí)候,用問(wèn)題解決問(wèn)題
例如:
“為什么覺得貴” “為什么覺得不好”
5、提問(wèn)題的方法:
1) 注意表情,肢體語(yǔ)言
2) 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3) 問(wèn)容易回答的問(wèn)題
4) 問(wèn)盡量回答“是”的問(wèn)題
5) 問(wèn)二選一的問(wèn)題
6) 能問(wèn)就盡量少說(shuō)
6、聆聽四個(gè)層面
1) 聽懂對(duì)方說(shuō)的話。
2) 聽懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。
3) 聽懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái),要你說(shuō)出來(lái)的話。
4) 聽懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話,有時(shí)比說(shuō)什么更重要。
7、聆聽技巧
聆聽是一種禮貌,可以建立顧客的信賴感,在聆聽過(guò)程中有一些小的技巧:
1) 用心聽
2) 態(tài)度誠(chéng)懇
3) 重新確認(rèn)
4) 停頓3~5秒
5) 不打斷、不插嘴
6) 不明白追問(wèn)
7)適當(dāng)應(yīng)和
8)點(diǎn)頭微笑
9)眼睛注視鼻頭或前額
8、贊美技巧:
1) 真誠(chéng),發(fā)自內(nèi)心
2) 找出閃光點(diǎn)進(jìn)行贊美
3) 要贊美具體的觀點(diǎn)或事情
4) 贊美要及時(shí),事情發(fā)生后就贊美
5) 當(dāng)著大家的面贊美會(huì)更有效
9、三句經(jīng)典贊美:
1)你真不簡(jiǎn)單
2)你很特別
3)覺得您對(duì)生活的態(tài)度一定很講究
10、肯定認(rèn)同技巧:
1) 我了解你的意思,感謝你的建議
2) 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)
3) 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好
(用良芯造好水,CILLY水麗凈水選摘自微信公號(hào)“成功導(dǎo)航”,本文有刪改,版權(quán)歸作者所有)